Không người Việt Nam nào vào Starbucks để mua cafe – Chúng ta mua một phong cách sống
Kiến Thức Quán Cafe
Tin-Tuc
Tôi từng được nghe kể rằng: “Không người Việt Nam nào vào Starbucks để mua cafe. Vì cafe ở Starbucks chưa chuẩn vị.”
Đọc đến đây chắc chắn là có người muốn nói bậy. Nhưng mà đừng vội, đọc tiếp nhé. Câu chuyện tôi muốn kể là:
Starbucks đã tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt như thế nào?
Mặc dù không quá thành công ở Việt Nam, nhưng trên thị trường thế giới, Starbucks đã có tới hơn 17.000 cửa hàng.Thực sự nó đã rất thành công. Và cũng từng có một câu chuyện như thế này:
Tôi từng đọc đâu đó 1 bài viết “Tốt nghiệp Harvard nhưng không ngại làm pha chế và rửa bát tại Starbucks ngay khi ra trường, 3 năm sau cô gái xây dựng được đế chế mỹ phẩm triệu USD”
Kể vậy chỉ để chứng minh một điều: Starbucks áp đặt tiêu chuẩn cao với nhân viên để có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Còn riêng bản thân Starbucks thì luôn tự nhận mình là một nhà cung cấp trải nghiệm chứ không đơn thuần chỉ là một chuỗi cửa hàng bán cà phê.
Mục tiêu của Starbucks là xây dựng một môi trường “thứ ba” – đan xen giữa nhà và nơi làm việc, vì thế nên khi bước vào một cửa hàng Starbucks bất kỳ đâu trên thế giới, khách hàng luôn cảm nhận được một bầu không khí thoải mái và thân thiện. Tất cả đều nhờ vào chiến thuật xây dựng văn hóa rất đặc trưng của chuỗi cà phê lớn nhất nhì thế giới này. Cảm giác thoải mái khi bước vào một cửa hàng Starbucks không chỉ đơn thuần dựa vào thiết kế nội thất mà còn phụ thuộc vào cách nhân viên bán hàng hiểu rõ tầm quan trọng của mình, nắm được việc đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ giúp cả tập đoàn phát triển.
Ở Starbucks, nhân viên phải ghi nhớ 5 nguyên tắc:
- “Biến trải nghiệm của khách thành của bạn” – Tùy chỉnh trải nghiệm của khách hàng thông qua kinh nghiệm của nhân viên và linh hoạt theo tình huống.
- “Mọi thứ đều quan trọng” – Tập trung mọi khía cạnh trong lúc làm việc. Luôn tập trung theo dõi trải nghiệm của khách hàng và góc nhìn của họ.
- “Niềm vui của sự bất ngờ” – Những bất ngờ nho nhỏ sẽ tạo nên một kỷ niệm mua hàng khó phai cho khách.
- “Kiên trì” – Làm việc trong ngành bán lẻ sẽ không tránh khỏi sai lầm, nhưng điều quan trọng nhất là nhân viên phải học được từ sai lầm đó và cùng công ty lớn mạnh hơn.
- “Để lại dấu ấn” – Tạo một trải nghiệm hoàn hảo đến mức khách hàng có thể nhớ tới bạn.
Chiến lược tập trung vào nhân viên để xây dựng trải nghiệm khách hàng:
1. Coi nhân viên mới là “thượng đế”
Qua nhiều năm mở rộng và phát triển, Starbucks đã tạo nên một văn hóa làm việc chú trọng đến tinh thần và môi trường làm việc của nhân viên, khuyến khích họ tạo dựng các mối quan hệ thân thiện ngay trong nhóm và luôn xem nhân viên là các “thượng đế” cần chăm sóc hết mình.
Tại Starbucks, các nhân viên thường được gọi với cái tên trang trọng hơn là “cộng sự”, ngay cả các nhân viên bán thời gian (tại Mỹ) luôn có cơ hội nhận cổ phiếu và bảo hiểm của công ty. Vào thời kỳ khủng hoảng kinh tế, khi các công ty bán lẻ sa thải hàng loạt nhân viên, Starbucks vẫn kiên trì đầu tư vào huấn luyện kỹ năng cho nhân viên của mình, bao gồm các khóa pha chế và thậm chí những môn học có thể đổi thành tín chỉ ở nhiều trường Đại học tại Mỹ.
Cựu giám đốc công ty, Howard Behar tin rằng những nhân viên được chăm sóc tốt và cảm thấy mãn nguyện sẽ qua đó chăm sóc và cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Một nhân viên Starbucks từng viết trên trang cá nhân của mình “Không một nhân viên Starbucks nào từng ra lệnh tôi phải làm gì cả. Họ luôn mở lời bằng: ‘Bạn có thể giúp mình một chút được không?’.”
Các nhà quản lý Starbucks tin rằng xây dựng văn hóa công ty đề cao mối quan hệ giữa nhân viên và nơi làm việc của họ sẽ gắn kết nhân viên vào môi trường làm việc của mình hơn. Điều này dẫn tới việc xây dựng một môi trường làm việc thoải mái và thân thiện ở tất cả cửa hàng Starbucks trên thế giới, biến Starbucks trở thành một nơi “thứ ba” giữa nhà và nơi làm việc của khách hàng, nơi mà họ có thể tận hưởng “trải nghiệm” một cách tự nhiên nhất.
2. Đa dạng nhưng gắn kết với mọi nhân viên
Tất cả các công ty trên thế giới đều có ý định xây dựng một môi trường đa dạng và gắn kết giữa nhân viên, Starbucks không chỉ có ý định này mà còn đặt mục tiêu xây dựng một đội ngũ nhân viên đa dạng về ngôn ngữ, sắc tộc cũng như văn hóa để tạo nên một môi trường thân thuộc với bất kì người khách nào. Tất cả để xây dựng một “không gian trải nghiệm” cho khách hàng.
Và khi nói về cải thiện văn hóa làm việc, các công ty khác thường chỉ tập trung vào các mặt tiêu cực để khắc phục. Điều này có vẻ hợp lý, nhưng Starbucks lại hoàn toàn làm ngược lại khi các nhà quản lý tập trung tìm các điểm tích cực trong môi trường làm việc hiện tại, xem xét liệu nó có gắn liền với tầm nhìn của công ty hay không và ra sức thúc đẩy nó.
Cách tiếp cận này đã trở nên cực kì hữu hiệu so với các cuộc “cải cách văn hóa” khác, khi mọi nhân viên đều cảm thấy như mình là một phần của tổ chức, họ sẽ hết lòng để biến các mục tiêu của công ty thành hiện thực.
3. Starbucks, thành công đến từ văn hóa
Ngày nay, Starbucks đã trở thành chuỗi cà phê lớn nhất thế giới với gần 17.000 cửa hàng, 238.000 nhân viên và doanh thu lên đến 22,39 tỷ USD mỗi năm. Phần lớn đến từ Văn hóa Starbucks có một không hai:
Nhân viên là đối tác – Starbucks thường gọi các nhân viên của mình là những “đối tác” và khuyến khích họ nêu lên ý kiến và ảnh hưởng nhiều hơn tới công ty. Tất cả các đóng góp của nhân viên sẽ được thu nhận để cải thiện sản phẩm và mô hình kinh doanh của Starbucks.
Quản lý là người dẫn đầu – Những quản lý tại Starbucks hoàn toàn chịu trách nhiệm “truyền bá” văn hóa đến từng nhân viên của mình.
Các “đối tác” của công ty luôn nhận được đầy đủ kiến thức và kỹ năng, từ sản phẩm của Starbucks cho đến quy tắc phục vụ, đặc biệt là cách chào hỏi khách hàng và tạo nên một môi trường Starbucks đặc biệt. Starbucks tự hào là công ty đầu tư vào huấn luyện kỹ năng nhân viên hơn cả đầu tư vào truyền thông, và điều đó đã mang lại một văn hóa làm việc đậm chất Starbucks và đem lại cho khách hàng một trải nghiệm Starbucks hoàn hảo.
Nhận Xét